Priorités stratégiques
Service à la clientèle
L'Office a travaillé fort pour bâtir et mériter sa réputation d'organisation axée sur les services qui s'efforce constamment de s'améliorer. Cet engagement à l'égard de services de qualité ne se reflète pas seulement dans notre vision, dans notre mission et dans nos valeurs, mais également dans nos relations quotidiennes avec nos clients.
Cela étant dit, même si les réactions suscitées par les travaux de l'Office sont très largement positives, certains commentaires indiquent que nous devons attacher plus d'importance à améliorer la rapidité de nos processus et de nos services.
En tant que tribunal quasi judiciaire dont la mission est de rendre des décisions sur les différends entre les fournisseurs de services de transport et leurs utilisateurs, l'Office continue d'apporter des améliorations en matière de service pour assurer que ses décisions sont équitables, transparentes et prises en temps opportun.
Du fait de l'inclusion officielle de ses services de médiation dans la Loi sur les transports au Canada, l'Office a créé une unité de services des modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) et a élaboré des lignes directrices pour simplifier sa façon de régler les différends selon deux processus distincts : informel et formel.
L'Office poursuivra ses efforts en vue d'offrir, de promouvoir et d'élargir le recours aux MARC en tant qu'option rentable et rapide permettant de cerner les questions et de régler les différends de manière informelle, ce qui réduit le besoin de recourir aux procédures quasi judiciaires formelles.
De plus, nous reconnaissons que le maintien et l'amélioration de communications ouvertes sont indispensables si nous voulons nous assurer que nos clients sont au courant des décisions et qu'ils comprennent les divers processus de règlement des différends qui leur sont accessibles.
L'Office est également résolu à continuer de mesurer le niveau de satisfaction des clients afin d'évaluer l'efficacité de ses services et de s'améliorer constamment pour répondre aux besoins des utilisateurs et des fournisseurs de services de transport.
Résultat stratégique
Les services de règlement des différends de l'Office sont de qualité supérieure et les clients sont bien informés en plus d'être servis de manière équitable, réceptive et rapide.
Objectif 1 : Service de qualité
Nos services de règlement des différends sont de qualité supérieure.
Résultat souhaité : Le règlement des différends est rapide et efficace, et offre des options efficaces aux clients.
Mesure stratégique 1 : Améliorer les méthodes et les procédures de gestion des cas.
Résultats clés
- Des outils de gestion des cas qui améliorent la clarté et qui favorisent des économies de gestion.
- Des processus et des procédures simplifiées pour améliorer la cohérence et la rapidité d'exécution des méthodes formelles et informelles de règlement des différends.
Produits livrables
- Le traitement des cas formels a été simplifié par un triage préliminaire et la délégation au personnel des questions administratives.
- Le recours à la facilitation pour les cas relatifs au bruit et aux vibrations, entre autres, est plus fréquent.
- Des procédures, des listes de vérification, des techniques et des gabarits rendent la gestion de cas plus efficace.
- Les processus visant la tenue d'audiences publiques, la médiation dans les cas de plaintes et l'arbitrage des différends ont été améliorés.
Mesure stratégique 2 : Instaurer des ressources nouvelles, élargies et axées sur les clients afin de faciliter la compréhension des services de règlement des différends de l'Office et l'accès à ceux-ci.
Résultats clés
- Un ensemble de lignes directrices, de formulaires et de processus en matière de règlement des différends visant à faciliter l'accès des clients aux services de règlement des différends de l'Office et à les sensibiliser à cet égard.
- Un accès amélioré aux services de règlement des différends de l'Office et à l'information pour les personnes ayant une déficience.
- Des procédures modernisées et simplifiées pour faciliter le règlement efficace des différends en temps opportun.
- Des ressources d'information améliorées et axées sur le client qui répondent aux besoins changeants des utilisateurs et des fournisseurs de services de transport.
Produits livrables
- Des lignes directrices concernant les plaintes et des outils de travail ont été élaborés concernant :
- Le transport aérien;
- La médiation et l'arbitrage;
- Le niveau de service et les franchissements routiers.
- Les règles de procédure de l'Office relatives aux différends, y compris les procédures visant les parties non représentées, ont été révisées.
- L'accès en ligne aux services de règlement des différends de l'Office et aux ressources connexes a été amélioré.
- Des publications, telles la brochure « Prenez l'air averti », et des outils spécialisés destinés aux passagers aériens (portant p. ex. sur les bagages et les interruptions de vol) ont été actualisés.
- La méthodologie utilisée par l'Office pour l'évaluation du bruit ferroviaire a été publiée.
Mesure stratégique 3 : Favoriser l'utilisation des modes alternatifs de résolution des conflits (MARC) et en faire la promotion de manière active.
Résultats clés
- Un nouveau processus d'arbitrage de l'Office visant à offrir plus d'options concernant les MARC.
- Un ensemble de lignes directrices pour les MARC et d'autres outils qui amélioreront la compréhension par les clients du programme des MARC de l'Office.
- Une stratégie relative aux MARC et un plan de sensibilisation visant à informer les clients.
Produits livrables
- Les procédures et les normes en matière d'arbitrage et le manuel sur l'arbitrage ont été conçus et mis en œuvre.
- De nouvelles lignes directrices et un code de pratique sur les modes alternatifs de résolution des conflits sont disponibles.
Objectif 2 : Développement de relations
Nos clients sont bien informés. Nous comprenons leurs besoins et nous y répondons.
Résultat souhaité : Des relations constructives et positives avec nos clients.
Mesure stratégique 1 : Entamer un dialogue proactif avec les clients afin de mieux comprendre leurs besoins.
Résultats clés
- Consultations régulières auprès des comités consultatifs et des associations de l'industrie.
- Programme actif de sensibilisation des clients afin de les amener à mieux comprendre la Loi sur les transports au Canada et les processus de l'Office.
- Des communications bidirectionnelles continues avec les clients afin de mieux comprendre leurs besoins.
Produits livrables
- Des réunions et des consultations ont lieu avec les transporteurs, les expéditeurs et les associations de l'industrie portant sur diverses questions touchant les transports aérien, ferroviaire et maritime au moyen de différents mécanismes.
- Des consultations sont menées en personne et en ligne auprès du Comité consultatif sur l'accessibilité de l'Office.
- Des tables rondes sont organisées trimestriellement avec la participation du comité consultatif technique sur le bruit et les vibrations ferroviaires.
Mesure stratégique 2 : Évaluer la satisfaction des clients et le rendement des programmes afin de cerner les possibilités d'amélioration et de répondre aux besoins des clients.
Résultats clés
- Un programme exhaustif d'évaluation de la satisfaction des clients afin d'évaluer le niveau de satisfaction des clients à l'égard des services de règlement des différends de l'Office et de cerner les possibilités d'amélioration.
- Un processus consultatif multimodal sur l'accessibilité du réseau de transport fédéral.
- Intégration des commentaires des clients concernant les services, les produits et la rapidité de l'Office dans l'évaluation du rendement aux fins d'amélioration continue.
- Établir des normes de rendement des services, assurer le suivi des progrès et faire des comptes rendus aux clients.
Produits livrables
- Des plans d'action ont été élaborés en fonction de la rétroaction obtenue dans le cadre de consultations et des résultats obtenus lors de sondages menés auprès des clients.
- Le cadre de mesure du rendement concernant les services de règlement des différends a été actualisé.
Renouvellement du régime de réglementation
L'Office est chargé d'élaborer et d'administrer des approches réglementaires et non réglementaires à l'égard d'un vaste éventail de questions qui concernent les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime de compétence fédérale.
La politique nationale des transports permet au marché de s'autoréglementer dans une large mesure. Toutefois, elle reconnaît que des règlements peuvent s'imposer pour atteindre les objectifs du public ou lorsque des parties ne sont pas desservies par une concurrence efficace.
La rétroaction de nos intervenants révèle que ceux-ci comptent sur l'Office pour qu'il actualise ses règlements afin de refléter l'évolution de la conjoncture et des besoins des intervenants. Un régime de réglementation modernisé, qui comporte des règlements essentiels, des lignes directrices et des codes de pratiques, et qui en assure l'administration, sera plus cohérent avec le cadre stratégique actuel des transports et du gouvernement. Il améliorera également la transparence du processus décisionnel de l'Office, réduira le besoin d'applications inutiles, facilitera le traitement des demandes et renforcera la conformité.
L'Office reconnaît par ailleurs qu'il existe des possibilités inexploitées de faire un usage efficace des technologies de l'information afin de servir les intervenants plus rapidement et efficacement. Le fait d'offrir des services sur le Web et de simplifier les processus commerciaux permettra à l'Office de mieux répondre aux besoins des intervenants.
Ces efforts visant à renouveler le régime de réglementation de l'Office exigeront un dialogue continu avec les intervenants, aussi bien formel qu'informel. L'augmentation des activités de sensibilisation contribuera à :
- résoudre les problèmes avec efficacité;
- améliorer la compréhension des exigences réglementaires et la conformité à ces exigences;
- sensibiliser davantage l'Office aux points de vue, aux préoccupations et aux nouveaux besoins des intervenants.
Résultat stratégique
Les approches réglementaires et non réglementaires de l'Office et leur administration sont à jour, bien comprises et suivies de manière efficace et efficiente.
Objectif 1 : Régime de réglementation essential
Le régime de réglementation de l'Office est modernisé.
Résultat souhaité : Un régime de réglementation efficace et transparent en ce qui concerne les règlements essentiels et les approches non réglementaires.
Mesure stratégique 1 : Examiner et mettre à jour de manière systématique la réglementation de l'Office.
Résultats clés
- Modernisation du Règlement sur les transports aériens.
- Actualisation de la réglementation portant sur les personnes ayant une déficience.
- Les règlements de l'Office sur le transport ferroviaire et aérien sont examinés et modifiés pour tenir compte de l'orientation du gouvernement et de la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation.
Produits livrables
- Les modifications aux parties I-VII du Règlement sur les transports aériens ont été mises en œuvre.
- Les modifications au Règlement sur la formation du personnel ont été mises en œuvre.
- Le Règlement sur le calcul des frais ferroviaires a été révisé.
Mesure stratégique 2 : Élaborer et mettre à jour des approches non réglementaires afin d'obtenir les résultats souhaités.
Résultats clés
- Notes d'interprétation qui permettent aux intervenants de mieux comprendre certains sujets précis ou certaines questions particulières.
- Lignes directrices qui fournissent aux intervenants l'approche procédurale et substantielle de l'Office en ce qui concerne certains secteurs de la réglementation.
- Actualisation des codes de pratiques en ce qui concerne les transports accessibles.
Produits livrables
- Des notes d'interprétation ont été publiées relativement à diverses questions, telles :
- En quoi consiste un service de transport aérien accessible au public;
- Qui exploite un service de transport aérien;
- Accessibilité des conditions de transport aux bureaux des transporteurs aériens;
- Programme du plafond de revenu.
- Des lignes directrices de l'Office ont été actualisées ou élaborées relativement à diverses questions, telles :
- La détermination de la valeur nette de récupération des lignes de chemin de fer;
- Les demandes d'autorisation extrabilatérale pour les transporteurs aériens;
- Les petites aérogares pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience;
- Les fournisseurs de services de transport public;
- La location d'aéronef avec équipage et le partage de codes pour les transporteurs aériens.
- Les codes de pratiques sur l'accessibilité des aéronefs, des traversiers et des voitures de chemin de fer ont été actualisés.
Objectif 2 : Administration efficace
L'administration de nos responsabilités réglementaires est rationalisée.
Résultat souhaité : L'administration du régime de réglementation est efficace, rentable, transparente et réceptive.
Mesure stratégique 1 : Simplifier les processus administratifs de l'Office en matière de réglementation.
Résultats clés
- Nouveaux services en ligne qui améliorent les services offerts aux clients de l'Office et qui servent de catalyseur en ce qui concerne la simplification des processus de l'Office.
- Processus administratifs internes simplifiés en matière de réglementation.
- Guides d'application, formulaires et autres outils d'information afin de transmettre clairement les processus administratifs et les besoins d'information essentiels de l'Office.
Produits livrables
- Des cyberservices ont été mis en place pour la prestation en ligne de services réglementaires.
- Le traitement des demandes d'autorisation réglementaire, de licence et d'affrètement a été révisé et simplifié.
- La nouvelle méthode d'établissement du coût du capital des compagnies de chemin de fer a été élaborée.
- Des guides ont été actualisés relativement à diverses questions, telles :
- Les frais ferroviaires pour les franchissements (barème A);
- Les franchissements routiers;
- Les demandes d'affrètement;
- Le dépôt de demandes de licence aérienne intérieure;
- Le dépôt d'un tarif aérien;
- Les exigences financières en matière de transport aérien.
Mesure stratégique 2 : Améliorer la conformité à la réglementation en adoptant une approche volontaire et une approche non volontaire.
Résultats clés
- Amélioration de la compréhension par les voyageurs et les transporteurs aériens de leurs droits et responsabilités.
- Approche à la gestion du risque visant à surveiller la conformité.
- S'efforcer d'élargir l'ampleur du Règlement sur les textes désignés afin de permettre l'utilisation des sanctions administratives pécuniaires au sujet de certaines questions ferroviaires particulières.
Produits livrables
- Le modèle de tarif à l'intention des transporteurs aériens qui exploitent des services réguliers a fait l'objet d'un lancement et d'une promotion.
- Les conditions de transport des transporteurs aériens qui vendent des services de transport aérien sont disponibles sur leur site Web.
- Les transporteurs aériens faisant partie du Réseau national des aéroports apposent à leurs bureaux, dans un endroit bien en vue, des affiches qui indiquent que les conditions de transport peuvent y être consultées.
- Les transporteurs aériens s'assurent de la conformité de leurs tarifs applicables aux services de transport exploités au Canada avec la Convention de Montréal.
- La conformité aux codes de pratiques volontaires et au règlement a été évaluée et des rapports sur l'accessibilité des exploitants de services de passagers et de terminaux sont disponibles.
Mesure stratégique 3 : Évaluer et surveiller la satisfaction des intervenants et le rendement des programmes afin de cerner les possibilités d'améliorations.
Résultats clés
- Communications bidirectionnelles continues avec les intervenants par la consultation, la sensibilisation et la participation.
- Intégration de la rétroaction des intervenants sur les services, les produits et la réceptivité de l'Office à l'évaluation du rendement en vue d'apporter une amélioration continue.
Produits livrables
- Les commentaires des intervenants qui ont été obtenus lors de réunions et de la participation de l'Office à des événements organisés par l'industrie ont été étudiés dans le cadre de l'élaboration et de l'administration permanente d'un régime de réglementation modernisé.
- Les normes en matière de rendement des services ont été évaluées et des rapports de rendement, y compris des mesures correctives, ont été préparés et distribués.
- La satisfaction des intervenants à l'égard des programmes de réglementation en place a été évaluée et analysée.
Les gens
L'Office compte sur les connaissances et les compétences de ses employés pour appuyer le processus décisionnel formel et préserver un cadre de réglementation efficace et réceptif.
Des employés chevronnés, professionnels et talentueux sont des éléments clés de l'engagement pris par l'Office de mieux répondre aux besoins de ses clients et de ses intervenants et de rehausser sa réputation de tribunal quasi judiciaire et d'organisme de réglementation économique respecté et digne de confiance.
À l'instar d'autres institutions du gouvernement fédéral, l'Office est confronté au défi démographique que posent le départ à la retraite et le roulement du personnel. Des initiatives ciblées de recrutement, le perfectionnement du personnel et le transfert des connaissances sont essentiels pour que les intervenants et les clients continuent d'être confiants que le personnel de l'Office possède l'expertise et la mémoire institutionnelle nécessaires pour lui permettre de remplir son mandat.
Cela étant dit, nous continuerons d'améliorer notre cadre de gestion des ressources humaines afin d'appuyer les employés tout au long de leur carrière à l'Office et de leur permettre de réaliser leurs aspirations professionnelles plus vastes.
L'Office a également accepté les recommandations d'un groupe de travail interne dirigé par des employés et dont le but était de prodiguer des conseils à la haute direction sur la façon d'améliorer le milieu de travail. Des mesures seront prises pour mettre en œuvre les recommandations relatives à la confiance, aux communications et au dialogue, à la résolution des conflits, à l'orientation des nouveaux employés ainsi qu'à la formation et au perfectionnement professionnel.
Cela permettra à l'Office de devenir un lieu de travail encore meilleur, tout en préservant et en améliorant l'expertise des employés à l'appui de l'efficacité des services à la clientèle et du renouvellement de la réglementation.
Résultat stratégique
Les employés de l'Office sont engagés, bien renseignés, respectés et fournissent d'excellents services à la clientèle.
Objectif 1 : Main-d'œuvre durable
Notre main-d'œuvre est durable.
Résultat souhaité : L'Office a la main-d'œuvre nécessaire pour remplir son mandat.
Mesure stratégique 1 : Recruter et maintenir en poste des gens qui ont les compétences et les aptitudes dont l'Office a besoin.
Résultats clés
- Planification intégrée pour assurer le renouvellement des effectifs.
- Stratégie ciblée de recrutement de l'Office qui répond aux besoins en matière de dotation à court et à long terme.
Produits livrables
- Les processus de planification des effectifs ont été améliorés.
- La stratégie de recrutement ciblée de l'Office a été élaborée.
Objectif 2 : Un milieu de travail positif
Notre milieu de travail est positif.
Résultat souhaité : Nos employés sont respectés, engagés et axés sur le service.
Mesure stratégique 1 : Instaurer une culture du travail qui favorise la qualité des services et l'innovation.
Résultats clés
- Le personnel s'engage à examiner et à élaborer des processus internes qui sont efficaces et efficients.
- Les employés sont fiers des services de qualité qu'ils fournissent aux clients et aux intervenants.
- Les réalisations des employés sont soulignées.
Produits livrables
- Des mécanismes pour encourager les employés à formuler des commentaires sur les processus et sur les façons de les améliorer ont été créés et mis en œuvre.
- Le nouveau programme de reconnaissance de l'Office a été mis en œuvre.
Mesure stratégique 2 : Assurer une communication continue et entretenir le dialogue au sein de l'Office.
Résultat clé
- Une communication interne améliorée qui favorise le dialogue bidirectionnel.
Produits livrables
- Des activités de communications internes en vue d'améliorer le dialogue ont été conçues et mises en œuvre. Parmi celles-ci :
- La boucle de communication et de dialogue ;
- La formation en matière de communications en milieu de travail.
- Le cadre de gouvernance de l'Office a été actualisé.
Mesure stratégique 3 : Se faire le champion de valeurs, de l'éthique, du climat de confiance, de l'intégrité et du respect au sein de la fonction publique.
Résultats clés
- Le respect dans le milieu de travail est encouragé et entretenu.
- Les employés se respectent mutuellement et lorsque des conflits surviennent, ils sont résolus rapidement et de manière juste.
- L'Office adopte un code de conduite qui tient compte de ses valeurs et de ses règles d'éthique.
- Un sondage mené auprès des employés révèle que ceux-ci sont plus engagés.
Produits livrables
- Les pratiques exemplaires qui favorisent le respect dans le milieu de travail, y compris la formation continue, ont été cernées et mises en œuvre.
- Le système de gestion informelle des conflits de l'Office a été renouvelé.
- Le code de conduite de l'Office a été conçu et mis en œuvre.
- Le cadre d'engagement du personnel a été mis en œuvre.
Objectif 3 : Des effectifs spécialisés
Nos employés sont spécialisés
Résultat souhaité : Nos employés ont les connaissances, les outils et les compétences nécessaires pour effectuer leur travail et pour développer leur expertise.
Mesure stratégique 1 : Veiller à ce que les gens aient les connaissances et les outils nécessaires pour effectuer leur travail.
Résultats clés
- La documentation institutionnelle est accessible aux employés.
- Les employés ont accès à des outils efficaces dans leur milieu de travail et à une formation de grande qualité.
- Des plans d'apprentissage qui offrent aux employés la formation nécessaire pour appuyer leur perfectionnement et leurs aspirations professionnelles.
Produits livrables
- La stratégie de gestion du savoir a été officialisée.
- La stratégie d'apprentissage de l'Office, qui comprend les possibilités de formation à l'interne et à l'externe, a été élaborée et mise en œuvre.
Mesure stratégique 2 : Offrir à nos employés des possibilités de perfectionnement professionnel.
Résultat clé
- L'Office fournit aux employés une vaste gamme de possibilités pour qu'ils se perfectionnent et développent leur expertise.
Produit livrable
- Le programme d'affectations de perfectionnement à l'Office, qui a été adapté aux besoins des personnes et de l'Office, a été élaboré et mis en œuvre.
