Milieu opérationnel
Évolution de l'industrie et des politiques
L'industrie canadienne des transports et le contexte politique ont nettement évolué. Par exemple :
- Un accord historique et exhaustif de transport aérien a été signé avec l'Union européenne et ses 27 États membres, dont plusieurs avec qui le Canada n'avait jamais signé au préalable d'accord aérien bilatéral;
- Un certain nombre d'exploitants de services d'affrètement et de compagnies aériennes ont cessé leurs activités, à cause de la précarité de la conjoncture économique. De même, le trafic passagers a nettement diminué en 2008 et en 2009, avant de remonter doucement en 2010 à ses niveaux d'avant la récession;
- La sensibilisation accrue à l'égard des besoins des voyageurs ayant une déficience a fait en sorte que certaines compagnies aériennes et ainsi que certains exploitants de traversiers et de gares de voyageurs ont fait de nets progrès pour ce qui est d'offrir des trajets plus sûrs et plus pratiques grâce à l'amélioration des communications avant les déplacements ou de l'accessibilité à bord et dans les gares;
- Un certain nombre de recommandations ont été formulées afin d'améliorer l'efficacité du réseau de transport ferroviaire des marchandises à l'appui de l'activité économique du Canada. L'Office est en bonne posture pour appuyer les recommandations de l'industrie en élargissant l'éventail des modes de règlement des différends qu'il offre aux expéditeurs, aux compagnies de chemin de fer et à d'autres parties, comme des modes alternatifs de résolution de conflits commerciaux.
Renouvellement de la réglementation
Un autre facteur décisif réside dans l'évolution de la façon dont est administrée la réglementation. La politique des transports, les attentes des intervenants à l'égard d'une transparence et d'une cohérence encore plus grandes, l'orientation globale du gouvernement en vue d'une simplification du cadre de réglementation et l'expérience que nous avons acquise au fil des ans de l'administration des responsabilités réglementaires signalent tous le besoin de procéder à un examen et à un renouvellement du régime de réglementation administré par l'Office.
C'est en tenant compte de tous ces facteurs que nous nous efforçons de mieux remplir notre mandat :
- en concevant de nouveaux modes de prestation des services pour servir nos clients et nos intervenants avec plus d'efficacité;
- en simplifiant les exigences réglementaires;
- en transmettant les attentes de l'Office de manière plus efficace.
Progrès technologiques
Bien que les Canadiens et le gouvernement doivent tous deux relever le défi de suivre le rythme rapide des progrès technologiques, de tels progrès peuvent également présenter de nouvelles possibilités. Depuis plusieurs années, les organismes utilisent les nouvelles technologies pour resserrer leurs liens avec leurs clients et leurs intervenants. Nos propres clients et intervenants s'attendent eux aussi à ce que nous nous servions de la technologie pour améliorer la prestation de nos services et nos activités de sensibilisation.
Milieu de la fonction publique
De plus, toute la fonction publique du Canada est confrontée au défi de devoir simultanément mieux servir les Canadiens et de réagir aux changements démographiques qui se produisent dans un contexte de compressions budgétaires. Dans son Plan d'action 2010-2011 pour le renouvellement de la fonction publique, le greffier du Conseil privé fait valoir que : « Le renouvellement de la fonction publique est primordial et ce, plus que jamais en raison du contexte actuel de contraintes budgétaires. Il faut recourir à une meilleure planification, au recrutement ciblé et au perfectionnement des employés, puis toujours apporter des améliorations à notre milieu de travail. Ces démarches nous permettront ainsi de devenir plus efficaces, en plus de renforcer notre capacité de relever les défis nationaux et internationaux qui se présentent au Canada. Nous devons demeurer dynamiques et compétents dans ce monde complexe et imprévisible. »
Le Plan du greffier du Conseil privé exhorte également les organismes de la fonction publique à renouveler les milieux de travail :
- en faisant appel à de nouvelles technologies;
- en se concentrant sur l'innovation;
- en simplifiant les règles et les politiques;
- en gérant les risques avec rigueur.
Au cours des trois prochaines années, l'Office devra relever ces défis et répondre à ces attentes dans un contexte de compressions budgétaires croissantes. Cela l'obligera à gérer ses activités avec des ressources limitées et à opérer des choix stratégiques pour déterminer où et comment nous entendons utiliser ces ressources.
Miser sur trois années de succès
L'Office a essentiellement atteint les objectifs qu'il s'était fixés dans son Plan stratégique 2008-2011, et est en bonne posture pour poursuivre ces réalisations.
La clé de cette réussite a été l'adoption d'une nouvelle structure organisationnelle qui reconnaît les deux secteurs d'activités distincts de l'Office : l'administration de la réglementation économique et le traitement des plaintes au moyen du règlement des différends. Cette nouvelle structure nous a permis de beaucoup mieux gérer notre charge de travail et de resserrer la collaboration dans l'ensemble de l'Office.
Parmi ses principales réalisations dans le secteur clé du règlement des différends, l'Office :
- a réussi à éliminer un important retard dans les cas à trancher;
- a adopté des politiques révisées de gestion des cas pour mieux gérer et suivre le processus de traitement des dossiers, augmentant ainsi l'efficacité du travail et promouvant des pratiques exemplaires;
- a élargi son rôle dans les modes alternatifs de résolution des conflits, notamment la facilitation et la médiation.
Pour ce qui est des principales initiatives de réglementation, en plus d'avoir très nettement simplifié ses procédures d'approbation réglementaire, l'Office :
- a opéré un important rajustement du calcul du plafond de revenu pour le transport du grain de l'Ouest, qui reflète mieux les changements survenus dans les coûts de l'industrie;
- a collaboré de près avec Transports Canada et le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international pour régler un différend entre le Canada et les États-Unis au sujet des affrètements aériens pour les équipes de sport professionnel;
- a amorcé des consultations sur l'actualisation et le renouvellement de ses règlements, comme le Règlement sur les transports aériens, la méthode d'établissement du coût du capital des compagnies de chemin de fer, les taux d'interconnexion et les tarifs de distribution limités;
- a entrepris la modernisation de son régime de réglementation.
Depuis trois ans, l'Office a également travaillé fort pour resserrer ses relations avec ses clients, ses intervenants et partenaires. Par exemple, en plus d'avoir adopté un certain nombre de nouveaux mécanismes pour améliorer les communications externes et le dialogue, l'Office :
- a adopté un modèle de prestation des services axé sur les clients afin de mieux répondre aux demandes de renseignements des clients, des intervenants et du grand public;
- a publié un certain nombre de publications pour aider les Canadiens à régler certains différends, comme Plaintes concernant le bruit et les vibrations ferroviaires : trouvons ensemble des solutions, et les aider à voyager aisément, comme Soyez maître de votre voyage, guide à l'intention des personnes ayant une déficience;
- a procédé à la refonte complète de son site Web pour en enrichir le contenu et faciliter l'accès à ses services.
Enfin, nous avons poursuivi la mise en œuvre de projets de transfert des connaissances, d'initiatives de recrutement et de possibilités de formation et de perfectionnement pour nos employés. Nous avons également lancé un nouveau site Intranet pour fournir des renseignements plus utiles et actuels et des outils de travail indispensables à nos employés.
Clients : Les utilisateurs de services de transport et les fournisseurs de services de l'industrie qui sont parties à un différend (par exemple les voyageurs aériens et les transporteurs aériens canadiens et étrangers; les expéditeurs ferroviaires et les compagnies de chemin de fer; les expéditeurs maritimes et les propriétaires et exploitants de navires canadiens, de même que les administrations de pilotage; les fournisseurs de services de transport urbain de passagers; les personnes ayant une déficience).
Intervenants : Segments de l'industrie aérienne, ferroviaire et maritime qui sont réglementés par l'Office ou dont les intérêts sont directement touchés par les règlements qu'administre l'Office (par exemple les transporteurs aériens nationaux et étrangers, les compagnies de chemin de fer de compétence fédérale, les expéditeurs maritimes et les propriétaires et exploitants de navires canadiens).
Partenaires : Autres ministères ou organismes gouvernementaux œuvrant dans le réseau de transport fédéral (par exemple Transports Canada, Agence des services frontaliers du Canada, Agence canadienne d'évaluation environnementale, Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, gouvernements provinciaux, associations de l'industrie).
Tenir compte de la rétroaction des clients
Pour juger des succès de l'Office en tant qu'organisme ayant à cœur les intérêts de ses clients, celui-ci a conçu et mis en place un programme pluriannuel détaillé d'enquête sur la satisfaction des clients, qui a suscité une importante rétroaction de la part des fournisseurs et des utilisateurs des services de transport.
La rétroaction continue sur nos services, nos relations et notre rendement s'inscrit dans notre processus d'amélioration constant et s'est révélée précieuse dans le façonnement des priorités de l'Office pour 2011‑2014.
Ces renseignements ont permis à l'Office de mieux comprendre la réceptivité et la qualité de ses services et processus, de cerner les secteurs et les priorités à améliorer et d'illustrer les progrès pour les rendre plus clairs, plus simples et plus efficaces.
« Des gens bien, intelligents, qui font de leur mieux pour trouver un équilibre entre les intérêts privés et publics. »
- Un client de l'industrie -
Personnel et services de l'Office
Dans l'ensemble, les principaux intervenants sont élogieux à l'égard des employés et des processus de l'Office. L'Office est décrit comme une institution qui fait preuve d'une « volonté évidente de s'attaquer aux problèmes et de trouver des solutions ». Le personnel de l'Office fait l'objet d'une évaluation extrêmement flatteuse de la part de ceux qui interagissent avec lui au quotidien, et il est essentiellement perçu comme abordable, utile et souple.
Les clients ne tarissent pas d'éloges sur tous les attributs de service, depuis la facilité d'accès jusqu'à la politesse des employés de l'Office. De fait, quelle que soit la nature de leurs transactions, deux clients sur trois sont satisfaits de la qualité générale des services fournis par l'Office.
Modes alternatifs de résolution des conflits
Les clients souscrivent avec enthousiasme aux modes alternatifs de résolution des conflits de l'Office et nous incitent à promouvoir le recours à des modes informels et alternatifs de résolution des conflits comme la médiation et la facilitation.
Mémoire institutionnelle et transfert des connaissances
L'impression de perte de mémoire institutionnelle possible en raison des départs à la retraite et du roulement du personnel est un sujet de préoccupation pour nos clients et nos intervenants, qui voient là un problème que l'Office doit s'employer à régler de manière proactive.
Les clients et les intervenants appuient les efforts déployés par l'Office pour atténuer l'impact de ce défi d'ordre démographique.
Communication et dialogue
L'industrie et les associations sont généralement satisfaites de leur dialogue avec l'Office. Toutefois, elles estiment qu'un plus grand nombre de possibilités de dialogue, formelles et informelles, pourraient être bénéfiques.
Même si les clients et les intervenants reconnaissent les améliorations effectuées au site Web, ils s'attendent à d'autres améliorations sur le plan de l'organisation, de l'exhaustivité et de la clarté des renseignements fournis.
Processus de l'Office
Les clients et les intervenants font valoir qu'il faut d'autres renseignements pour mieux faire comprendre les processus de l'Office.
Ils veulent également des processus plus simples et plus rapides pour l'émission des décisions, notamment le dépôt de demandes sur le Web. Par ailleurs, nos clients sont à la recherche d'autres mécanismes de communication, en particulier pour les personnes ayant une déficience.
Règlements et administration
Pour l'essentiel, les intervenants voient dans l'Office un organisme de réglementation efficace et efficient de l'industrie; toutefois, ils estiment que des améliorations sont possibles dans l'actualisation des règlements et l'amélioration du délai d'exécution des processus réglementés.
D'importantes actualisations de la réglementation sont déjà en cours, notamment en ce qui concerne le Règlement sur les transports aériens, le Règlement sur l'interconnexion du trafic ferroviaire et la Méthode d'établissement du coût du capital des compagnies de chemin de fer.
L'Office estime que la modernisation de son régime de réglementation est une priorité afin d'en maximiser l'efficacité et l'efficience, en tenant compte des mécanismes modernes de prestation des services.
Pour plus de renseignements sur les résultats du sondage de l'Office sur la satisfaction des clients, consulter le site www.otc.gc.ca/fra/sondages.
Tenir compte de la rétroaction des employés
L'Office a également accompli d'importants progrès au chapitre d'un certain nombre de défis et de besoins sur le plan des ressources humaines et du milieu de travail. Après avoir attentivement analysé les résultats du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2011, nous avons activement sollicité la contribution des employés de l'Office. Ceux-ci nous ont fait part d'un certain nombre de domaines devant être améliorés.
Dans ce nouveau plan stratégique, l'Office répond aux suggestions des employés sur les mesures à prendre pour assurer un milieu de travail respectueux, améliorer les communications et le dialogue, mieux orienter les nouveaux employés, améliorer la résolution des conflits et renforcer le perfectionnement professionnel.
Des ressources ont été affectées et d'importantes initiatives sont en cours. Bien que des résultats se fassent déjà sentir, l'Office poursuivra un parcours de mesures soutenues, coordonnées et énergiques dans le cadre de son engagement à faire de l'Office un employeur de choix.
Établir une nouvelle orientation
Ayant maintenant achevé la mise en œuvre de son premier plan stratégique pluriannuel, l'Office entend tirer parti des résultats obtenus pour orienter ses activités au cours des trois prochaines années.
Le Plan stratégique 2011-2014 a également bénéficié de ce que nos clients, intervenants et employés nous ont dit quant aux éléments sur lesquels nous devons nous concentrer pour orienter nos activités au cours de cette période. Les procédés de consultation grâce auxquels nous avons obtenu des avis et des conseils ont permis d'établir nos priorités stratégiques et d'appuyer le plan d'action.
Les activités de l'Office au cours des trois prochaines années lui permettront de suivre les changements qui surviennent dans le secteur des transports, l'évolution de la politique des transports et l'incidence des faits nouveaux dans l'économie mondiale et l'économie canadienne.
À mesure que l'économie se rétablit et reprend de la vigueur, nous nous attendons à une hausse de la demande de la part des utilisateurs et des fournisseurs de services de transport à la fois pour nos services de réglementation et nos services formels et alternatifs de règlement des différends.
C'est sur cette toile de fond qu'a été élaboré le Plan stratégique 2011-2014 et que l'Office a cerné les principaux enjeux qui réclameront toute son attention entre 2011 et 2014. Parmi ceux-ci, mentionnons :
- offrir des services de règlement des différends de qualité supérieure qui soient équitables, réceptifs, opportuns et qui répondent aux besoins de nos clients;
- moderniser davantage le régime de réglementation de l'Office et son administration, notamment par des instruments non réglementaires comme des lignes directrices et des codes de pratiques;
- veiller à ce que l'Office renforce les stratégies de recrutement, de maintien en poste et de transfert de connaissances pour maintenir et perfectionner un effectif qualifié et compétent;
- s'adapter à la conjoncture fiscale du gouvernement fédéral.
Face à l'avenir
Les pages qui suivent énoncent nos nouvelles priorités stratégiques, les mesures et les résultats attendus qui, ensemble, appuieront la vision de l'Office et garantiront que ses activités :
- reflètent ses valeurs;
- cadrent avec les politiques et les priorités du gouvernement;
- répondent aux besoins et aux attentes changeants de nos clients et de nos intervenants;
- confirment la mission de l'Office en tant que tribunal et organisme de réglementation économique respecté et digne de confiance.
